Por: Xania Pantoja, cofundadora y directora comercial ZeroQ
Es difícil predecir cómo será la tecnología dentro de veinte o treinta años. Hace tiempo convivimos con pronósticos sobre médicos reemplazados por inteligencia artificial, diagnósticos completamente automatizados y hospitales cada vez más autónomos. Algunas de esas predicciones probablemente se cumplirán; otras, seguramente, envejecerán bastante mal.
Hay algo que, sin embargo, me parece mucho más claro: el verdadero valor de la tecnología no está en reemplazar el contacto entre las personas, sino en evitar que tengamos que recurrir a él para resolver aquello que una tecnología puede solucionar de manera más simple.
Esto es particularmente relevante en salud.
Cuando hablamos de experiencia del paciente solemos pensar inmediatamente en la atención clínica: la relación con el médico, la calidad del diagnóstico, la claridad de la información o la empatía durante una consulta. Todo eso es fundamental. Pero la experiencia de una persona con una institución de salud comienza bastante antes de entrar al box.
Comienza cuando busca dónde atenderse. Cuando intenta reservar una hora. Cuando pregunta por WhatsApp qué documentos debe llevar. Cuando llega a una clínica y no sabe dónde dirigirse. Cuando tiene que avisar que llegó, sacar un número, esperar, entregar nuevamente información que ya había proporcionado y luego hacer otra fila para pagar.
Una atención clínica puede ser excelente y, aun así, dejar una mala experiencia.
Y ahí existe una discusión que me parece especialmente importante para quienes trabajamos en tecnología: no todo proceso necesita una persona, pero todas las personas necesitan sentir que el sistema fue diseñado pensando en ellas.
Durante años, muchas organizaciones entendieron la transformación digital como la incorporación de más tecnología. Más aplicaciones, más plataformas, más pantallas, más canales. Hoy el desafío es bastante más sofisticado: decidir qué interacciones deben automatizarse y cuáles deben seguir siendo profundamente humanas.
Hacer esa distinción cambia por completo la forma de diseñar un servicio.
No tiene demasiado sentido que una persona espere varios minutos para informar que llegó a una cita si ese proceso puede resolverse en segundos. Tampoco parece razonable destinar a un trabajador a tareas altamente repetitivas mientras, a pocos metros, hay un adulto mayor que necesita orientación, una persona que no comprende un procedimiento o un paciente cuya situación requiere contención y criterio.
Automatizar bien no significa sacar personas de la atención, significa ponerlas donde realmente agregan valor.
Lo hemos visto en la práctica. En una red de centros de salud con la que trabajamos en Chile, la incorporación progresiva de herramientas de gestión de filas y posteriormente de autopago permitió trasladar parte importante de las interacciones más simples hacia canales de autoatención.
Lo interesante no fue solamente la reducción de tiempos o el aumento en el uso de estos canales, fue que mientras quienes podían completar un trámite de manera autónoma comenzaron a hacerlo, el equipo pudo concentrarse en pacientes que requerían mayor apoyo.
Ese modelo híbrido probablemente sea mucho más representativo del futuro de la atención que la idea de un hospital completamente robotizado.
Hay, además, otro aprendizaje importante. Implementar tecnología es relativamente sencillo pero conseguir que las personas quieran utilizarla es otra historia.
Un tótem instalado no transforma una experiencia por sí solo. Tampoco lo hace un chatbot, una aplicación o una herramienta de inteligencia artificial. Para que una solución se convierta realmente en parte del recorrido del paciente debe ser intuitiva, estar disponible en el momento correcto y resolver algo de manera evidentemente más fácil que la alternativa.
Y, sobre todo, necesita personas alrededor que ayuden a generar confianza durante ese proceso de adopción.
Por todo esto la transformación digital en salud debería dejar de medirse solamente por cuántos procesos hemos digitalizado y empezar a preguntarse algo mucho más simple: ¿cuántas fricciones innecesarias hemos logrado eliminar del viaje de nuestros pacientes?
Probablemente la tecnología de los próximos veinte años nos sorprenda de maneras que hoy no alcanzamos a imaginar, pero mientras esperamos ese futuro, hay bastante trabajo que podemos hacer ahora.
Que pedir una hora sea sencillo. Que llegar a una consulta no implique descifrar un sistema. Que una persona no tenga que entregar cuatro veces los mismos datos. Que nadie haga una fila que podría haberse evitado.
Y que, cuando realmente necesitemos hablar con alguien, haya una persona disponible para ayudarnos.
Ese, al menos para mí, es uno de los mejores usos que podemos darle a la tecnología y a los modelos atencionales en salud.