Por: Praxxis Consultores
Un médico de familia en Colombia atiende, en promedio, una consulta cada 15 o 20 minutos. En ese tiempo debe escuchar, examinar, diagnosticar, explicar y —casi siempre— llenar un formulario digital mientras el paciente todavía está hablando. No es que no quiera mirarlo a los ojos. Es que no le alcanza el reloj. Y del otro lado está el paciente: alguien que muchas veces llega con miedo, con dudas que no sabe cómo formular, y que siente que tiene siete minutos para explicar algo que le ha costado semanas decidirse a contar.
Cuando hablamos de inteligencia artificial en salud, la primera reacción suele ser de desconfianza, y es una desconfianza legítima, pues es una nueva forma de trabajar que culturalmente estamos empezando a incorporar.
La salud es, antes que nada, un vínculo humano, y cualquier tecnología que lo debilite —por eficiente que sea— no vale la pena. Pero la evidencia que estamos viendo, apunta en otra dirección cuando la implementación se hace con criterio: la IA no le quita tiempo humano a la salud, se lo devuelve. Y vale la pena nombrar en concreto dónde y cómo:
Documentación clínica que se genera sola mientras el médico conversa con el paciente, transcribiendo y organizando la historia clínica en tiempo real, en vez de que el profesional escriba de espaldas a quien tiene enfrente. Modelos de detección y alerta temprana que permiten identificar el deterioro de un paciente crónico —diabetes, hipertensión, insuficiencia cardíaca— antes de que termine en urgencias, cuando la atención ya es más despersonalizada porque es una emergencia. Telemedicina y telemonitoreo que le dan acceso a un especialista a detectar alertas tempranas a alguien en un municipio donde hoy simplemente no lo hay, sin que eso signifique un viaje de muchas horas. Triaje asistido que ordena mejor las salas de espera, para que quien necesita atención inmediata no espere lo mismo que quien puede esperar. Y, de forma menos visible pero igual de importante, menos carga administrativa para un personal de salud que llega agotado a la consulta número treinta del día —porque un profesional con burnout, por más que quiera, tiene menos capacidad real de presencia y empatía.
Ahora bien: nada de esto ocurre automáticamente por usar IA para optimizar los procesos, pues así esta libere tiempo operativo del equipo de salud, la cultura que hemos adoptado en los últimos años ha estado más enfocada en el registro que en la empatía y la conexión humana, esto no se ha dado porque el personal de salud así lo quiera; si no porque la regulación, la protección ante demandas a los prestadores de servicios de salud y las altas cargas de gestión que impone la operación así lo ha orientado.
Por otro lado la cultura humanizada en los prestadores se han centrado en adoptar practicas recomendadas de humanización establecidas desde: estándares de calidad como Acreditación en salud en Colombia, lineamientos como la circular 046 del 2026 de la secretaria de salud de Bogotá, Política Nacional de humanización 2026 -2035 regulada por la resolución 1315 del 2026 que define principios y enfoques que orientan la cultura , capacitar al personal en comunicación efectiva, empatía y power skill, sin embargo la identificación de necesidades en materia de humanización depende del modelo de servicio, la población que se atiende y la estructura operativa de cada organización, por lo tanto el modelo de cultura humanizada es una camisa que se debe armar a la medida.
Entonces te estarás preguntado, como mejoro eficiencias operativas y a la vez creo una cultura humanizada?, Hoy desde Praxxis consultores te compartimos una ruta ágil para lograrlo sin que sea un esfuerzo más sin resultados tangibles.
1. Servicios y acciones claves a humanizar y optimizar: Identifica los servicios que requieren mayor necesidad de mejora en materia de humanización y los momentos claves y barreras que la afectan, al igual que los servicios con mayores costos operacionales. Definir una meta clara de éxito a alcanzar: Ejemplo : Mejorar la experiencia de usuario, cambiando de una calificación de 3.5 a 4.5.
2. Mapear tecnologías que derriben las barreras: Los criterios de elección de la tecnología no se definen por lo que está de moda o lo que sea una tendencia, si no porque soluciona problemas puntuales y relevantes para la experiencia de usuario y la optimización de procesos y eficiencias según el modelo de atención, la promesa de valor y el perfil de la población. Una excelente fuente para mapear las soluciones tecnológicas confiables es el ecosistema Healthech en Colombia…Link al mapa healthech…
3. Priorizar las acciones que combinan eficiencias operativas y mejorar en la experiencia del usuario y la humanización del servicio. Contar con matrices básicas de priorización y criterios claros donde no dejes a la emoción de lo que promete la nueva tecnología o a la necesidad de eficiencia inmediata operativa, es un acto no solo que facilitad la priorización si no que aumenta el éxito de la decisión. Dentro de los criterios básicos para calificar la priorización pueden estar: Servicios con mayor necesidad de conexión humanizadas (Pacientes crónicos, servicios maternoperinatal, Salud mental , oncología, cuidado paliativos, gerontología etc), servicios con mayor cantidad de quejas, servicios con mayores costos operativos . Unificando estos 2 criterios dando peso a cada uno se puede crear una matríz básica de priorización.
4. Desarrollará cultura humanizada : Para desarrollar cultura requiere 3 grandes pasos. Primero declarar formalmente los valores que construyen la cultura que queremos. Segundo desarrollar la habilidad para vivir los valores en el día a día en coherencia y alineación con la estructura de los procesos.
Tercero: Evaluarla y mejorarla. No se puede desarrollar cultura solamente capacitando, realizando jornadas experienciales se requiere una estrategia clara y evaluable.
5. Medir el cumplimiento de la meta de éxito. Evaluar el impacto de las acciones tomadas, definir lecciones aprendidas y replicarlas en futuros proyectos de mejora en la humanización y eficiencias.
La IA no solo nos ayuda a optimizar nos ayuda a elevar los niveles de servicio, la humanización y la experiencia de usuario bien focalizada. Un ejemplo claro y común es la necesidad constante de comunicación pos atención de un paciente para resolver dudas básicas sobre la formula, el tratamiento o signos de alerta, el apoyo de un agente digital bien parametrizado, genera mejores y mayores beneficios que riesgos, pues un paciente tenga que esperar a tener acceso a una nueva cita para resolver sus dudas o tener que saturar un servicio de urgencias, es más crítico que el pequeño margen de error que pueda dar el agente en una tele orientación.
Debemos aprender a medir de forma real los riesgos en el uso de la IA y no satanizarla frente a los riesgos que hoy se materializan día a día por el temor a utilizarla de forma responsable y segura. Para esto se requiere iniciar con una política estructurada de uso de la IA, acompañada de mecanismos de gestión de riesgos, protección de datos, trazabilidad, supervisión humana y evaluación permanente de los resultados.
Y este ya no es solamente un asunto de buenas prácticas. El marco regulatorio colombiano comienza a establecer obligaciones concretas. Un ejemplo particularmente relevante para el sector salud es la Resolución 1644 de 2026, que regula las actividades de telesalud y telemedicina y permite el uso de plataformas basadas en inteligencia artificial como herramientas de apoyo, siempre bajo principios de seguridad, calidad, transparencia, responsabilidad y supervisión del talento humano en salud. La norma establece, entre otros aspectos, que el usuario debe ser informado cuando se utilicen herramientas de IA, que el profesional debe conservar el control sobre las decisiones clínicas y que deben existir mecanismos de registro y auditoría sobre las recomendaciones o aportes generados por estos sistemas.
Esto marca un cambio importante en la conversación: para una institución de salud, implementar IA ya no debería entenderse únicamente como adquirir una plataforma o automatizar una tarea. Implica definir para qué se utilizará, qué riesgos puede generar, qué información procesará, quién será responsable de supervisarla, cómo se documentarán sus resultados y qué mecanismos existirán para detectar y corregir errores.
El reto, por tanto, no es elegir entre tecnología o humanización. El verdadero reto es diseñar un modelo en el que la tecnología libere capacidad operativa y el tiempo recuperado se convierta efectivamente en una mejor experiencia para pacientes y profesionales.